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客戶：飼料與養殖行業某著名企業B公司

項目背景：

由于市場競爭日益激烈，B公司所處的飼料與養殖行業不僅需要提供高質量的產品，更需要提供有競爭力的整體解決方案（產品+服務解決方案），服務能力越來越成為衡量供應商能力的標準。

B公司希望通過內部變革，建立和完善ITR體系，并能夠為銷售、交付和研發提供有效信息，促進銷售額、交付效率和產品質量提高。同時，在快速提升解決問題能力和質量的基礎上，能夠逐步建立清晰的服務戰略和服務營銷策略，體現服務價值并提高服務收入。

客戶痛點與需求：

1、公司內部對服務的價值認識不統一，仍將服務體系放置在銷服系統的從屬地位，服務發展戰略不清晰，限制了服務價值創造的發展機會。

2、當前的ITR流程職責、角色不夠清晰，流程定義不夠細致，使得問題到解決的效率不高，客戶體驗不佳；同時服務體系與其它相關體系流程不通，致使SLA與OLA無法匹配。

3、沒有合適的IT系統去承載ITR流程，使問題到解決流程未能發揮最大的作用。

項目效果：

ITR流程體系的價值創造：

1、提高問題處理的效率，客戶滿意度高，企業成本降低。

2、問題處理過程可視、可控，客戶感知好。

3、客戶對服務能力的認可直接推動服務產品的銷售。

4、問題處理過程中，通過與研發流程接口，將問題傳遞至研發體系，使研發能將問題轉化成產品質量提升或新產品機會。